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品牌危機公關

  項目:品牌危機公關

  時間:2019年4月9日

  地點:成都市

  場景:室內

  活動主題:典雅、商務

  危機公關不僅擔負著商業主體的危機預警監測、干預防范、控制處理、恢復調整等任務,也是循環往復的對危機管理系統優化的必然過程,更是企業面向公眾、媒體、政府,以及各類社會組織的重要公共關系戰略組成部分。

  我認為危機公關既作用于公關事務的各個層面與維度,是具備公關溝通與傳播的特性,同時也是發揮著企業與不同公關客體之間互相審視與評價的作用,即公關客體審視企業危機公關的結果將直接影響其對企業的最終評價。

  一、 危機公關流程中的關鍵

  危機的誕生與發展過程中會因客觀環境的影響形成難以預料的發展趨勢和影響范疇,但其普遍具有統一的發展邏輯規律,即危機的生命周期模型。我們既然要提煉出危機公關的精髓所在,那么首先就要依據其生命周期特征在操作流程中找出能夠影響最終結果的關鍵環節與要素。

  預警和干預

  公關人員通過來自于內部和外部渠道的危機預警信號的識別與分析,能夠在醞釀階段便快速反應采取對應的預警措施,對潛在危機進行干預或消除隱患,避免危機突破萌芽狀態。即便采取的措施未能有效消除危機的發展也可以起到干預遏制作用,為接下來的危機處理獲取有利信息并開展公關運作爭取危機爆發期的主動權。

  要素:預警信號的分析識別,干預或消除萌芽狀態的危機。

  處理和善后

  危機突破最初的醞釀階段,進入到爆發擴散階段。公關人員此時首要任務便是通過已知或可獲得的相關信息,對危機進行控制并根據危機管理預案和機制減小擴散影響范圍防止出現惡化的可能性,進而迅速制定有效的針對性解決方案處理危機事件之中的各項細分問題,期間如能溯源找到核心問題并快速處理解決,會對危機的徹底清除起到十分重要的作用。

  當危機得到遏制并向著較好的趨勢演變時,為企業恢復正常運作并回應支持者們的協助,公關人員還要參與到企業內部受到影響的部分協調恢復,以積極的態度和面貌向媒體、公眾及其他社會公共關系客體展示企業形象。而更深層次的工作也在同一時間開展,即梳理遺留或潛在的隱性問題,因多數危機事件的處理是按照權重優先處理以保證危機能快速有效的消除平息,但仍然會存在并未顯現出來需要進一步處理的隱患,如未能通過確鑿證據溯源到的“始作俑者”、未繩之于法的“黑公關”組織、網絡上無法撤稿的遺留輿論、部分情緒仍未平靜的公眾等等。

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