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企業公關

  項目:企業公關

  地點:成都市

  場景:室內

  活動主題:典雅、商務

  危機對于一家企業而言,是無法避免的,如何準確的應對危機,化解危機,才是企業著重需要考慮的問題。

  什么是危機?危機中蘊含著兩個元素,“危險”與“機遇”,優秀的危機公關不僅能夠使企業在危機中免受傷害,還可以危機作為企業發展推廣的契機,讓企業發展在上一層樓。劣質的危機公關非但不能是企業安然度過危機,反而可能會使企業在危機中,走向滅亡。

  在企業危機公關中,其實是存在好壞的。

  企業危機的分類及對應的危機公關處理方式:

  醫學上講究對癥下藥,企業危機公關同樣如此。

  企業危機從來都不是通過分類就可以全部概括清楚的,危機與人生一致,你可能大概估摸出將近日子里簡單的一些事態發展方向,但卻無法完全、清晰的全面刻畫出來。

  危機可以被總結,可以被列舉分析誘因,但現實中,企業危機的爆發可能是來自于任何方面。一味的總結與防守,是無法讓企業完全避免危機的。企業公關部門應當保持較高的警惕性,遇到危機需要保持較強的應變能力,活躍性、富有創造力的思維方式是優秀公關人的基本修養。

  企業遇到的危機公關,主要可以分為哪些類別呢?

  根據企業危機爆發的原因,我們可以將危及公關分類量大類別:內部誘發與外部誘發。

  一、內部誘發:內部激發,總是令人猝不及防。

  內部危機誘發的根據公關難度可以劃分為一下幾大類別:

  1、人:員工工作狀態低迷松散,傳播恐慌思維等由大眾員工引發的內部生產力危機:

  這樣的危機是比較好處理,相對于較為同質的員工,他們的思維是很容易被引導的。對于工作狀態的松散,企業高管可以通過一些較為實際的獎勵處罰措施,能夠對大眾員工產生最直觀的刺激,當然獎勵與處罰措施的目的 ,是為了讓企業獲得更好的發生。此前,京東調整快遞小哥的薪資結構,增加攬件報酬來刺激京東快點小哥們的工作熱情。畢竟在過去的這段時間里,京東可以說是風雨飄搖。

  另外對于員工傳播出來的恐慌式言論,企業高管是需要重視的。俗話說“閻王好惹,小鬼難纏”,相對于高管的腐敗,這些發自底層的恐慌式言論,常常會給企業帶來較為麻煩的影響。在這樣的危機應對過程中,企業需要及時的發現這些恐慌式言論,并對相應的散播者進行處罰,然后組織各部門的負責人,對所屬部門的員工進行培訓,進行思想上的調整。

  千里之行,始于足下;高樓之梯,潰于螻蟻。這類危機公關雖然比較好處理,但如果企業負責人對這種危機,聽之任之,放任不管的話,最終造成的影響,會超乎所有人的想象。

  2、物:產品問題引發的危機,從來都不是小時一年一度的315為什么總能夠牽動全國企業負責人的心,害怕在晚會上被央視點名,為什么呢?因為每當在315晚會上被點名的企業,便意味著企業的產品出現了問題。

  315打假,打的就是產品問題。

  產品是企業賴以生存的基礎,如果產品出現了問題,那再好的品牌形象,企業文化都將成為泡影。企業在面對有產品引發的危機的時候,其公共處理需要雷厲風行,也要有條不紊。

  危機公關中常說的“黃金12小時”、“黃金24小時”、“黃金36小時”等,體現的都是同樣的形式,那就時“快”。由企業產品引發的危機公關,更是如此。但純粹的快,很多事后,會在后續的事件發酵中,對企業產生更大的印象。因此此時正確的危機公關處理方式,就是在把握“快”的同時,也要保證“質量”與“思路”。

  一般由產品造成的危機,公關方式主要可以分類以下三類解決措施:

 、、認錯。認錯是企業常用的公關手段,誠懇的認錯能夠在第一時間降低群眾的負面情緒,讓事態能夠得到一定的控制。在認錯之后,對相應有問題的產品進行召回或給用戶進行相應的補償。當然這一切的行為措施,都需要保持“公正”、“公開”的情況下。當這類情況產生之后,讓群眾清晰的看到企業的態度和后續的補救措施,會極大的降低負面評論的影響范圍。畢竟以弱者的姿態出現在大眾面前,人心總是心軟的。

  但產品安全問題是需要看情況而定的,有些行業比較敏感,當出現產品問題之后,會激起民憤,并非道歉就可以搞定的。比如早期的三聚氰胺、地溝油、瘦肉精等食品安全問題,一經報道,便是直接走向死亡。還有此前被曝光的“假疫苗”事件,也讓涉事企業直接除名。

 、、對抗 。群眾永遠都擺脫不來吃瓜的特性,活生生的進攻型公關戰役,總是能夠快速的吸引群眾的目光。對抗性公關是建立在企業未曾涉及違規的前提下。人們總是期待戲劇性的劇情,畢竟“電視劇,電影”中的劇情,在熒屏上看多了,那些思維方式很容易帶到現實生活中來。

  進攻型危機公關的操作是需要具備一定條件的。首先,企業需要保證自己的武器能夠立足。其次,發起進攻型危機公關的時候,把握程度,一切以化解危機為目的,并非是為了吆喝,嘩眾取寵。最后,用關鍵性論點,打破危機,也是消除群眾的負面情緒。經過反轉的劇情,可以在群眾印象中留下深刻的印象。

  進攻型危機公關就像是一把雙刃劍,用的好可以讓企業危中取機,反之則是讓危機爆炸是擴散。

 、、認錯+禍水東引。很多時候,簡單的認錯雖然能夠 一定程度上緩解危機,但其環節的程度是有限的。當處于危機中的企業就好像“黑洞”一般,能夠緊緊的吸引大眾的目光,在經歷認錯、補償、整改之后,可以通過曝光其他企業的一些負面內容,轉移大眾的注意力;或者舉辦一些企業活動,用“沖喜”的方式,一方面消除群眾心中的負面情緒,另一反面,調動企業內部員工的積極性。

  3、首因:發生在負責人或個別企業代表人物身上的危機,會使得企業上下震動。

  不得不說京東在這兩年,真的屬于多事之秋。這兩年京東的受到的關注大部門都是來自于劉強東。作為一家企業,并且是在國際上具有一定影響力的企業,處于這樣的狀態,真的是令人惋惜。關于京東劉強東的瓜,網友已經是非常熟悉,筆者在這里就不多加贅述。

  當企業負責人遇到品德類危機的時候,那這些不良影響會直接蔓延到企業的品牌形象上來。在這種情概況下,企業的危機公關應當如何處理呢?

  品德類危機屬于非常難公關的存在,這一類危機公關的處理方式關鍵在于“反轉”、“止損”。

  首先,反轉。當某個領導人或者負責人,被打上品德問題的時候,如若石錘,那影響將會很難控制。但如果劇情產生反轉,那涉事人便可以較為輕便的度過危機,對應企業也將成功在這樣的危機下,安然無恙。

  其次,如果無法反轉,那下一步便是改變個人行為性質,及時“止損”。畢竟,很多事情,通過不同的角度去挖掘,總能夠找出很多不同的說法。

  二、外部誘發:外部攻擊,往往有據可依。

  從企業外部激發的危機,相較于無形的內部危機,可依算的上是“光明正大”了。

  1、行業競爭危機:良性的競爭關系,都是在陽光下的,但還有很多地方,從來都沒有陽光。

  身處艷陽之下,所有的形象都是如此的光輝,但那些陽光背后的地方,總是埋藏著黑暗,光不可及。

  企業在發展的過程中,就會無意間觸及到其他企業的利益。行業的蛋糕是固定的,在現有的局勢下,有資格吃到“蛋糕”的人們,往往都會拒絕多一個人享用“固定的蛋糕”。再這樣的基礎上,新勢力受到老牌勢力的排擠,也就是意料之中。

  在這樣的情況下,企業如果受到行業的排擠,從而引發企業危機,此時應當如何公關呢?

  拉盟友:沒有永遠的敵人,只有永遠的利益,作為生意人的企業家們,他們對這句話理解的將會更加透徹。用足夠的成本尋找盟友,讓自己不是一個人在戰斗。

  差異超車:加大成本投入,塑造企業差異化,在行業中,開辟出自己的小蛋糕。也就顯得無可厚非。

  拉起公關戰:狗急跳墻,兔子急了還會咬人呢。當企業被逼到絕路的時候,尋找對手弱點,拉起公關戰役。在博得關注的同時,給自己創造機遇。

  2、政策:撞到政策槍口,無法公關。

  各行各業都大有人在,政策每年都會產生改變,每年都會存在風口行業,同樣也會存在夕陽行業。政策的力量,無法公關。

  3、國情引發的民憤,無法公關。

  總而言之,企業如果自己不“作死”,其實在很大程度上,是很難“徹底死掉”的。除了一些不可抗力因素之外,很多時候,內部誘發的危機,如果企業能夠做到“防微杜漸”,確保自己無錯,其實危機也就很難到來。

  但也存在人在家中坐,禍從天上來的情況。在這樣的情況下,公關部門應當準確的對危機進行等級評估,做出最合適的公關方案。

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